Estamos vivendo a era da experiência do cliente e a estratégia orientada ao cliente agora é questão de sobrevivência nas empresas.

A Olitécnica dobrou o número de clientes no último ano e sua estratégia está orientada em cuidar do que tem e em não medir esforços para reter os clientes atuais e cuidar dos novos clientes.

O operação de atendimento da Olitécnica conta com um PABX IP que permite que os operadores possam trabalhar produtivamente, em qualquer localização geográfica, usando seus smartphones ou via web, bem como realizar reuniões remotas via webconferência e atender via chat ao vivo. Contam também com uma plataforma de gestão de chamados integrada com whatsapp e email.

O índice de satisfação dos clientes da Olitécnica é medido através de pesquisas de satisfação respondidas após o encerramento dos chamados. O índice de resposta é de 25% e o índice de satisfação é de 94%.

O que é deixar o cliente feliz?

A estratégia de Sucesso do Cliente de uma empresa tem como premissa deixar o cliente feliz, porém deixar o cliente feliz não é fazer tudo que ele quer, mas fazer o que ele precisa e proporcionar o que ele não imagina (que é a cereja do bolo). O plano de Sucesso do Cliente é norteado em 6 pilares fundamentais:

1. Valorizar o tempo e o esforço do cliente

Reduzir o tempo e o esforço que o cliente gasta para falar com a empresa.

2. Confiar no cliente

98% dos clientes são honestos, não pensar que todo cliente está agindo de má-fé.

3. Atender de forma humanizada

Atendimento humanizado, não ser tão formal, gerar conexão e ter empatia.

4. Entregar 100% do prometido

A matemática da experiência é precisa: entregar o que foi prometido, por isso precisamos garantir que tudo que foi prometido seja realmente entregue.

5. Deixar o cliente participar

O cliente que é ouvido se sente valorizado e o feedback nos permite conhecer o perfil do cliente e como ele quer se relacionar com a empresa no pós-compra.

6. Solucionar no primeiro contato

Ao gerar solução no primeiro contato (first call resolution), reduzimos esforço e atritos no atendimento.

Para a aplicação desses 6 pilares na prática, a empresa precisa se preocupar em melhorar experiência do time para consequentemente melhorar a experiência do cliente. Tudo na vida é treinamento e constância, por isso é necessário treinar a equipe para criar a cultura de sucesso do cliente, seguindo alguns pontos básicos:

1) Se colocar no lugar do cliente

Não precisamos amar o cliente, mas precisamos criar uma cultura de se colocar no lugar do outro.

2) Não ser escravo

Não perder a razão, ser brando, ter autocontrole, ser dono da situação e não escravo: não podemos ser escravos do cliente, por exemplo: “eu passo muito nervoso com o cliente”.

3) Valorizar cada instante da sua vida

Pessoas felizes não agridem e a felicidade das pessoas ao nosso redor depende de nós. Semblante feliz é contagiante e semblante carrancudo é contagiante. Seu happy hour é aqui, não espere ações de clima da empresa, fazer com que o ambiente seja bom não depende do chefe, do diretor, do RH, mas depende de nós.

4) Fazer pelo cliente aquilo que ninguém faria

Processos não precisam ser seguidos à risca, não precisamos ser engessados. Situações especiais precisam ser resolvidas, mesmo que seja necessário fazer algo ousado.

5) O cliente quer uma solução

Não foque no problema, foque na solução, deixe de achar os culpados “quem falou foi o fulano... foi culpa do desenvolvedor...”. O cliente quer que resolvam seu problema.

6) Ser proativo e fazer a diferença onde estiver

Não espere, faça o que tem que ser feito, se antecipe, dê ideias.

Sucesso do Cliente não é um departamento, a empresa inteira deve se voltar para o que é mais importante: a experiência que oferece ao cliente. Para isso é necessário criar uma cultura organizacional onde todos compartilhem do mesmo sonho e todos sabem o que e como fazer.

 

Priscila Susin

Diretora da Consultoria Alta Performance - Gestão de Projetos. Administração, MBA Executivo em Negócios. Tem vasta experiência na área de administração com atuação em indicadores, processos, relacionamento com clientes, comercial, e-commerce/loja online e gestão executiva. Trabalha a mais de 20 anos nesta área, acumulando experiência em empresas nacionais e multinacionais de diversos segmentos como, energia elétrica, tecnologia da informação, ferragens, ferramentas, moveleiro, plásticos, teleatendimento e serviços.